El Ministerio de Trabajo y Economía Social de España y el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST) publicó una guía sobre los factores de riesgo psicosocial de los trabajadores en call centers. El documento precisa sobre las medidas de prevención y las buenas prácticas que los empleadores pueden aplicar en el sitio de trabajo para garantizar la salud mental de los trabajadores.
El manual precisa sobre los tres niveles de intervención y en concreto, en materia de psicosociología, son prevención de origen, diseñadas para disminuir la magnitud del riesgo o la duración de la exposición; la prevención secundaria, planteada como acciones que no inciden sobre el origen de los problemas pero sus efectos beneficiosos sólo se mantienen en el tiempo cuando se asocian a otras acciones que actúen sobre las fuentes de estrés; y la estrategia terapéutica, medidas que intentan minimizar las tensiones que la exposición a los riesgos psicosociales ocasiona a las personas y la organización.
Así las cosas, el documento plantea las siguientes medidas de prevención para abordar los riesgos psicosociales en call centers:
- Facilitar turnos flexibles que permitan la conciliación laboral y familiar, mediante la publicación de cuadrantes con antelación suficiente, de forma que se puedan realizar cambios de turnos.
- Es recomendable que el tiempo entre llamadas sea, como mínimo, de 35 segundos, en función de las necesidades del servicio.
- Realizar estudio de tiempos de aquellas tareas de atención al usuario, de tal forma que el tiempo de llamada del que dispone el trabajador/a sea acorde con dichas tareas.
- Realizar estudios periódicos de carga de trabajo con el fin de distribuir de forma equitativa las tareas según la cualificación y la experiencia de los empleados/as en el puesto.
- Definir por escrito las funciones, competencias y atribuciones de cada puesto de trabajo, los procedimientos a seguir, los objetivos de cantidad y calidad, el tiempo asignado, la responsabilidad y el ámbito de autonomía disponible.
- Diseñar un programa de alcance de objetivos vinculados a la experiencia profesional de los trabajadores/as.
- Establecer sistemas de supervisión flexibles, que permitan un margen de autonomía suficiente, y que admitan un control de las tareas por parte del empleado/a, fomentando la responsabilidad individual.
- Establecer un protocolo de agresiones en la empresa, informando a todo el personal trabajador de la existencia y funcionamiento de este.
- Diseñar e implantar protocolos de prevención frente al acoso. Establecer un Comité de aplicación de forma que establezca medidas preventivas. Difundir una declaración pública que rechace explícitamente conductas de acoso o violencia.
En beneficio de la salud mental de los operarios, el manual plantea dos intervenciones: un programa de control conversacional “emotion work” para transmitir emociones al interlocutor mediante el “contagio emocional” con objeto de mejorar la relación con el usuario y la técnica de “crear un vacío” entre dos llamadas telefónicas para apartar lo que acaba de suceder (llamada difícil) y prevenir un estado emocional negativo arrastrado de dicha llamada.
Otras intervenciones saludables para la salud mental es propiciar la variedad y el contenido del trabajo. Los empleadores pueden establecer una rutina de tareas variadas teniendo en cuenta el tiempo de recuperación, de este modo se combina la atención directa de la clientela con las diferentes tareas administrativas asociadas a las llamadas, las consultas a los procedimientos, los tiempos de información y/o formación, etc. Es recomendable evaluar la idoenidad de establecer rotaciones según las habilidades del trabajador.
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